인공지능 서비스 기획을 위한 '인공지능 페르소나 서비스 전개 시나리오 방법론' [위디엑스]

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인공지능 페르소나 서비스 전개 시나리오 방법론
[위디엑스 인공지능 UX 기획 방법론]

글 작성 및 방법론 개발자 : 위디엑스 신지영 실장 jysin@wedesignx.com

[본 방법론은 위디엑스, 크리에이티브 봇츠의 인공지능 페르소나 서비스 전개 시나리오 방법론이며, 신지영 실장이 직접 방법론을 개발하였습니다. 본 글의 저작권은 위디엑스 및 신지영 실장에게 있으며 무단복제 및 배포를 금합니다.]

인공지능의 기술적 상향 평준화와 더불어, 이제는 기술 자체의 개발보다는 응용 분야, 적용 분야, 기능의 응용에 대한 관심이 더욱 커져가고 있습니다. 단순히 인공지능 자체만을 주목하게 만드는 제품, 서비스가 아니라 기반 기술로 활용하여 특정 분야에 도입을 통해, 해당 분야의 서비스를 사용자에게 더욱 편리하고 의미있고 가치 있게 만드는 방식으로 적용하는 것이 중요합니다. 이에 위디엑스에서는 인공지능과 사용자 경험 UX의 연계를 통한 응용 분야, 기술의 활용 방안 및 실무 프로세스와 방법론을 컨설팅하고 있습니다. 이에 UX 컨설팅 스튜디오 ‘위디엑스’와 인공지능 챗봇 기획 개발 연구소 ‘크리에이티브 봇츠’에서는 인공지능을 실제 분야에 적용할 수 있는 ‘인공지능 사용자 경험 가상 시나리오 작성법'을 기획 개발하였습니다. 본 글에서 위의 ‘인공지능 가상 시나리오 작성법'을 활용한 시나리오를 작성한 사례를 보여드리겠습니다.

사용자 경험 User Experience는 중요하고, 특히 기술이 적용되는 분야에서 컴퓨터나 기기 조작이 익숙하지 않은 나이가 적은 아이나 나이가 많은 고연령층에는 신 기술이 큰 도움을 줄 수 있습니다. 그 중에서도 교육 분야에 인공지능을 적용할 경우, 특정 분야나 좁은 범위에서의 응용만을 생각하기 쉽습니다. 그러나 단순히 마케팅 자동화, 맞춤형 문제 제공과 같은 좁은 범위의 인공지능 적용은 단순히 ‘자동화’ 수준 이상의 인공지능이 아니라고 할 수 있습니다. 챗봇을 기획할 때, 그 챗봇의 페르소나, 캐릭터 (얼굴 이미지) 등을 고민하고, 그 말투와 대화의 구조 등을 고민하는 것처럼, 인공지능을 도입할 경우에 인공지능이 전면적으로 나서지 않는다 하더라도, 시스템 혹은 인공지능 챗봇의 역할을 기준으로 전체의 서비스를 기획하여야 사용자들에게 일관 되면서도 인공지능을 최대한 활용한 서비스가 될 것입니다.


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1. 대상 : 초등학생 3-4학년 대상

2. 서비스 형태 : 인공지능 챗봇 태블릿 교육 학습기 서비스 시나리오

3. 개요 :  저학년의 경우 챗봇을 채팅의 형태로 제공할 경우 이해도가 낮습니다. 그래서 음성형으로 텍스트를 읽어주는 기능을 추가한, 혹은 서비스의 구성 자체가 대부분 음성으로 이루어진 형태의 서비스입니다.

각 교과별 진도와 수업 내용에 따라 올바른 학습법을 제공하며 학습자와 학부모가 실시간으로 수업에 관한 사항들을 데이터로 받고 피드백 할 수 있는 데이터 기반의 태블릿 학습기입니다. 초등학생의 수준별 맞춤형 서비스로 친근함과 공감형성이 우선시 되며 이를 바탕으로 디지털 네이티브 제너레이션의 라이프 스타일에 초점을 맞춘 미래형 학습기입니다. 추후에는 홈IoT서비스와 인공지능 스피커와 연결하여 집에 오면서 부터 나갈때까지의 모든 상황을 학습하는 환경과 연계하는 개인 맞춤학습 서비스 구현을 목표에 두고 있습니다. 추후에 과학 영재반 수업에서는 VR AR수업들을 교과과정과 연계하여 활용하는것이 곧 출시될 예정이니 많은 관심 부탁드립니다. 실험과 실제제작, 코딩등의 재료비가 비싸거나 위험한 콘텐츠들을 실제와 같은 MIXED reality로 제공하여 과학기술 선도 한 인재양성에도 활성화에 기여하도록 노력하고 있습니다.

4학년 ‘진진보이’라는 고객과 수업을 하는 가상 시나리오를 시현하는 내용을 과목별 특성에 맞게 시나리오 작업을 하였습니다.


4. 서비스 시나리오 :

안녕하세요. 저는 초등학생의 학습을 도와주는 학습 도우미 봇입니다.


학생들이 저희 학습기(태블릿 수업)를 일주일간 체험하면서 저와 함께 수업을 진행하고 앞으로 저희 회원이 될지를 결정 하도록 돕는 일을 합니다.


저를 처음 켜시게 되면 세가지 설정 모드가 나옵니다.


모드 선택이 필요 없는 친구들은 일반 선생님 모드를 선택하시면 됩니다.


선택지 : [ 공룡봇 ]  [ 외계인봇 ] [ 몬스터봇 ]  [ 일반모드 ]


초등학생 친구들이 처음 전원을 켜게 되면 저는 우선 친구의 얼굴을 인식합니다.


남자학생과 여자학생을 구분하여 캐릭터의 설정을 제공하고 선택을 유도합니다.


남학생의 경우에는 집중도를 높이기 위해서 활기차고 재미있는 말투로 인사하여 친근감을 형성 합니다.


여학생의 경우에는 부드럽고 친근한 말투로 둘만의 공부 버디가 되자고 대화를 시도합니다.


친구들의 얼굴을 인식한 후 몇가지 표정을 등록하도록 합니다.


그러면 친구들이 학습하면서 즐거워 하거나 힘들어 하거나 짜증나 할 때, 그에 맞는 적절한 응원의 멘트를 제공할 수 있습니다.


저는 와이파이 제공이 잘 되어지는 환경에서 친구들과의 학습이 원활하며 적절한 반응을 보여줄 수 있습니다.


각 가정마다 제공되는 인터넷 환경이 다르기 때문에 반응이 느려지거나 버퍼가 생길 경우, 즉시 부모님으로 설정된 연락처에 푸시 알람을 보내드려 인터넷 환경이 잘 유지될 수 있도록 합니다.


친구들이 수업 도중에 저와의 대화가 원활하지 못 할 때 많이 짜증을 낸답니다. 그래서 저는 항상  인터넷의 속도와 환경을 체크하고, 그 데이터를 저장하였다가 부모님께서 언제든 확인하실수 있는 정보를 제공해 드립니다.

[ ‘진진보이’가 로그인 했습니다. ]

< 음성 지원 모드 실행중 >


수업 1일 차 :

‘진진보이’와 처음 수업을 시작합니다.

저는 ‘진진보이’의 얼굴을 인식하였습니다.

회원가입 정보를 확인하고 [4학년 학습기 모드]를 설정해놓았습니다.


‘진진보이’는 [ 공룡 봇 ]을 선택했습니다.

‘진진보이’는 제 이름은 ‘트리케라톱스’로 지어주었습니다.

제 이름을 지어주고는 환하게 웃어주는 모습도 저에게 전송해 주었습니다.


저는 그 사진을 ‘진진보이’의 학습기 메인화면의 바탕화면으로 설정하고, 어머니의 스마트폰으로 ‘진진보이’와의 첫 인사 화면을 보내드렸습니다.


‘진진보이’는 저와 수학 수업을 시작합니다.


수학 수업의 레벨테스트는 빅데이터로 선정된 대표문항 중 4학년 친구들이 자주 틀리는 문제들을 모아서 친구들의 학업 성취도를 체크하고 교재의 레벨을 선정하게 됩니다.

‘진진보이’는 ‘삼각형 단원’에서 ‘둔각 삼각형’의 개념과 ‘각도 구하기’ 문제를 어려워 합니다.

저는 같은 유형의 문제들을 다양한 형태로 변형하여 제공하여 ‘둔각 삼각형’의 개념을 확실히 이해하도록 돕습니다.


‘각도 구하기’ 문제는 여러 가지 응용의 방법을 보여주는 영상 수업을 플레이 해주어, ‘진진보이’가 쉽게 이해할 수 있도록 돕습니다.


이 내용을 정리하여 어머니의 스마트 폰으로 인포그래픽의 형태로 수치화 하여, 문제 풀이에서의  추가적인 학습을 지도해 주실 수 있도록 메세지를 보냅니다.


수업2일차 :

‘진진보이’가 접속했습니다.


오늘은 학교에서 친구와 싸워서 기분이 안좋다고 했습니다.


저는 기분이 안 좋아진 ‘진진보이’를 위로하기 위해 재밌는 동요 동영상을 플레이 해주었습니다.


동영상을 보며 노래를 따라하던 ‘진진보이’는 기분이 좋아져 수업을 시작하려 합니다.


오늘은 영어 수업을 합니다.


4학년 영어 교과서에 나오는 단어들을 데이터로 정리하여 영어 레벨테스트를  진행합니다.


‘진진보이’의 영어 수준에 맞는 단어와 문장, 지문들을 제공하기 위해서는 정확한 영어 테스트가 필요합니다.


파닉스를 체크하기 위해 발음을 직접 녹음하여 저에게 들려주고 문장도 따라 읽어봅니다.


저는 음성 분석을 통해 ‘진진보이’의 데이터를 분석하여 교재를 구성합니다.


체험 기간에는 ‘진진보이’와 같은 학년인 남학생들의 데이터를 활용하여 좋아하는 히어로 무비캐릭터들의 영어 회화를 제공합니다.


‘진진보이’의 수업 데이터가 어느 정도 쌓이기 전까지는 비슷한 또래와 성향이 있는 친구들을 분석한 자료를 바탕으로 수업을 구성하고 ‘진진보이’가 수업에 어느 정도의 흥미를 느끼는지 기록합니다.


‘진진보이’의 어머니는 영어 수업에 매우 관심이 많으셔서 ‘진진보이’의 테스트 결과를 다양한 결과치로 정리해 주기를 기대하셨습니다.


문제를 푸는 중간중간에 지루하지 않게 디즈니 캐릭터들의 다양한 영어 노래와 대화를 넣어 함께 따라했습니다.


또한 모음의 파닉스 부분이 약한것을 표로 구성하여 그부분의 연습을 단계별로 진행해야 하며 태블릿에 제공되는 쓰기 연습장에 적으면서 익힐 수 있도록 워크북 설정도 제공했습니다.


숙제가 주어질 경우에는 어머니의 스마트폰에 숙제 푸시 알람이 전송되며 어머니께서 지도하실 때 참조하실수 있는 워크북도 함께 제공해 드립니다.


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수업3일차 :

내일은 ‘진진보이’가 사회과목 상시평가를 본다는 어머니의 스케줄의 업데이트를 확인하고 오늘은 사회과목의 상시평가를 준비했습니다.

‘3단원) 사회변화와 문화의 다양성’ 단원의 상시평가 출제 문제들을 분석하여 ‘진진보이’가 ‘사회변화로 나타난 일생생활의 모습’을 어느 정도 이해했는지 확인한 후, 부족한 부분을 파악하고 내용 정리를 다시 한 번 같이 돌아본 후, 유형별 출제 문제를 푸는 학습을 반복적으로 합니다.

이러한 반복학습은 사회과목을 어려워하는 4학년 남학생들에게 여러 다양한 방법으로 학습을 도와주며 이해력을 높이고, 외우지 않아도 원리를 이해하여 학습의 흥미를 높여줍니다.


마지막으로 ‘진진보이’에게 상시평가를 볼 때 문제를 끝까지 잘 읽고 천천히 풀면 좋은 결과가 있을 거라고 응원해주고 둘이 화이팅을 했습니다.


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수업4일차 :

‘진진보이’가 집에 돌아오자, ‘진진보이’가 차고 있던 스마트 워치의 블루투스 신호를 받아서 저는 학습 모드를 준비하고 있습니다.

4일차에 학습 흥미도가 조금 떨어진 시점에서, 진진보이는 스마트 폰으로 게임을 하면서 학습기 로그인 시간을 미루고 있습니다.

어머니께 실시간으로 로그인 시간이 전송되어야 하는데 늦어졌다고 푸시알람이 전송됩니다.


‘진진보이’의 스마트 워치에서 학습기 로그인 시간을 알려주는 진동 알람이 울리며 ‘트리케라톱스’ 음성으로 학습을 유도합니다.

‘트리케라톱스’의 수업 참여 유도 메세지는 진진보이와 학부모님께서 먼저 등록해 놓은 것으로 울리게 됩니다.

강압적이거나 감시당하는 기분이 들면 안되기 때문에 ‘진진보이’가 들어도 거부감이 없는 메세지로 구성할 수 있도록 합니다.

오늘은 진진보이가 가장 싫어하는 국어 과목 수업이 있습니다.


저번 주 국어 상시평가에서 ‘2단원) 마음을 전하는 글을 써요’에서 틀린 문항을 제공하여 이해도를 측정 합니다.

관련된 편지 글과 시를 다양하게 제공하여 개념을 익힌 후, 직접 마음을 전하는 글을 쓰는 워크북 작업을 음성으로 듣고 받아 적는 기능을 활용해 파일로 저장 합니다. (텍스트+음성)


교과와 관련된 주제를 제공하고 음성으로 말하면 받아 적는 작업을 반복적으로 실행 하면서 웹툰 만들기, 영상 만들기 등으로 교과의 총체적인 이해도를 형성하고 이 과목에 대한 거부감을 줄이는 작업을 합니다.


4학년 남학생들의 경우 텍스트를 치거나 글로 적는 형태를 매우 귀찮아 하기 때문에 이런 식으로 접근 방식을 간단히 제공하고 저장하여 콘텐츠를 저장하는 형태의 수업을 활용하여 참여도를 높여줍니다.

오늘의 학습 내용은 어머니에게 전송되며, 어머니는 실시간으로 ‘진진보이’가 만든 콘텐츠로 저장된 파일들을 확인하실 수 있습니다.

어머니들은 일을 하시는 동안에도 집에서 자녀들이 학습을 잘 하는지 궁금해 하시기 때문에, 평소에 설정해 놓은 알림 방식으로 일에 방해가 되지 않으면서도 실시간 수업의 상황을 업데이트 받으실 수 있습니다.


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수업5일차 :

오늘은 한 주의 수업들을 총정리하고 다음 주 학습계획을 확인하는 ‘Challenge Friday’입니다.

일 주일 동안 수업하면서 분석했던 데이터들을 모아서 통계표를 학부모님들께 제공하고, ‘진진보이’가 수업하는 동안 캡처했던 다양한 표정의 사진을 모아서 함께 리뷰하는 중간중간에 게임의 캐릭터로 변환시켜 과목이 바뀌는 때에 집중력을 높이는 도구로 활용합니다.

학생들은 본인의 얼굴이 캐릭터가 되어 게임으로 보여지는 화면을 무척이나 좋아합니다.

다음번 화면을 어떤 스토리로 구성할까하는 내용도 함께 의논하며 지속적인 친밀한 관계를 형성합니다.

다음주에 학습해야할 진도에 대해서 학교 진도를 피드백 받아 미리 교재를 형성해 두고, 주말동안 미리 훑어 보고 갈 수 있도록 준비해 두었습니다.

주말에 남는 시간에 영어 애니메이션 영상을 보면서 영어 듣기와 말하기를 연습합니다.

주말동안에는 바빠서 하지 못한 교과 연관 한자를 익힙니다.

‘진진보이’는 5학년이 되기 전에 ‘한자 자격증 7급’에 도전하기로 목표를 설정해 놓아서, 주말동안에 한자를 일정한 양으로 반복학습 설정을 해 두었습니다.


수업을 마치며 :

‘진진보이’는 5일 동안 학습도우미 봇 (‘트리케라톱스’ 봇)과 즐거운 학습 시간을 가졌습니다.

일 주일 동안 성실하게 수업에 참여한 ‘진진보이’에게 학습기에서 운영하는 문구 샵에서 쓸 수 있는 기프티 콘을 선물로 전달합니다.

‘진진보이’는 기뻐하며  문구샵에서 캐릭터 물병을 결제합니다.


캐릭터 물병에는 ‘진진보이’의 이름과 저에게 지어준 ‘트리케라톱스’ 이름을 넣어 구성한, 나만의 물병이 3D 프린팅으로 출력되는 과정을 학습기에서 직접 볼 수 있도록 합니다.


이런 과정으로 매주 효율적이고 친근한 서비스를 구축하는 것이 챗봇 학습기의 주된 기능입니다.

학생들에게 학습기로 제공하는 교재 서비스는 매우 많습니다. 심지어 화상으로 선생님과 수업을 하고 전화로도 확인하는 수업도 많습니다. 하지만 학생들은, 감시 받고 본인을 성가시게 하는 존재로 선생님을 인식하고 일정 기간이 지나면 이런 형태의 수업에 매우 심한 거부감을 표현합니다. 이는 학습자와의 공감 부족과 학부모에게 정보 전달이 원활하지 않기 때문에 생기는 현상이며, 이 현상이 더욱 심해지면 최종적으로는 서비스를 해지하게 되는 주된 원인이 됩니다.

저희 챗봇은 학습자의 학습 의욕을 근본적으로 자극하고 그 들와 소통하고 함께 많은 작업을 공유하고 서로 협업함으로써 친구와 함께 공부하고 같이 만들어가는 서비스를 구축하게 되었습니다. 디지털 네이티브 제너레이션은 본인이 만드는 콘텐츠에 가치를 느끼고 이 것을 함께 나누고 발전시키는 것을 좋아하는 세대적 특성을 지니고 있습니다. 이런 세대의 행동 심리학을 더욱 연구하고 이들에게 적절한 자극과 동기부여를 제공하면서 관계를 지속하는 방법으로 시각적 청각적 자료와 함께 제공하고, 학습에 관련된 내용을 데이터 분석과  데이터 저장의 방법을 활용해 긴 여정의 교육의 과정을 꾸준히 함께하는 파트너로서의 역할을 충실히 실행합니다.

디지털 세대에 맞는 디지털 콘텐츠 전략으로 새로운 세대와 대화하고 공감하면서 교육의 가치를 새롭게 정의해야 미래 교육사업의 리더로 자리매김 할 수 있습니다.


앞으로도 다양한 페르소나기법을 통해 다양한 카테고리의 서비스시나리오를 작업하도록 하겠습니다.


작성자 : 위디엑스 WDX 신지영 실장 jysin@wedesignx.com

* 본 글의 저작권은 위디엑스 WDX 및 본 저자인 신지영 실장에게 있으며, 무단 복제 및 배포를 금합니다.