인공지능 활용 사용자 경험 전략 [컨퍼런스 강연 영상]

2018년 10월, 한국과학기술회관에서 진행된 인공지능 UX 컨퍼런스에서 위디엑스 대표이자 크리에이티브 봇츠 연구 소장인 이종원 대표의 ‘인공지능 활용 사용자 경험 전략'을 주제로 강연 발표를 하였습니다..

2016년부터 구글의 ‘인공지능 우선주의 (AI First)’ 트렌드, 그리고 2018년도에는 구글의 ‘모두를 위한 인공지능 (AI for Everyone)’이 자리 잡게 되었습니다. 그리고 네이버, 카카오는 물론, 삼성전자 등 다수의 국내 기업들과, IBM 왓슨 (Watson), 구글의 구글 어시스턴트와 인공지능 음성형 스마트 스피커의 국내 출시와 다이얼로그 플로우 (Dialogflow), 페이스북 메신저 플랫폼 고도화와 더불어 챗퓨얼 (Chatfuel) 등, 2018년부터는 해외는 물론 국내도 챗봇이 본격화되고 있습니다.

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그러나 디지털 서비스를 구체화하고 차별화 포인트를 만들기 위해서는 단순히 기술만을 도입하는 것이 전부가 아닙니다. 더욱 많은 마케팅 비용과 더욱 많은 개발비를 투입한다고 성공할 수는 없습니다. 인공지능은 누구를 위하여 존재하는가에 대한 근본적인 답을 중심으로, 서비스와 비즈니스가 촛점을 맞추어야 하겠습니다.

단순히 기존의 모바일 앱을 기획하는 것처럼 화면을 놓고 적용 분야만을 고민하는 것, 데이터만을 두고 활용을 고민하는 것은 답이 없을 수 있습니다. 사람을 대상으로 실제 적용 가능 분야와 연계 제품/서비스에 대해 전략 단계에서 고민할 필요가 있습니다.

이 것을 사용자 경험을 중심으로 한 제품/서비스 전략이라고 말할 수 있습니다. 여기에서 중요한 점은 보이지 않은 부분에서의 인공지능의 활용과 더불어, 보이는 부분에서의 인공지능의 역할입니다. 챗봇의 채팅형 인터페이스이자 대화형 인터페이스인 Conversational User Interface는 기존의 모바일 앱, 웹 사이트 디자인의 스크린 기반의 UI 기획, GUI 디자인과는 기획의 성격과 목적 자체가 다릅니다. 사용자가 목적하는 바를 원활히 이룰 수 있도록, 그러면서도 동시에 불안하지 않게, 흥미를 잃지 않게, 인공지능을 적극적으로 활용한 제품/서비스를 구조화해야 합니다.

이를 위해서는 그 용어 자체를 ‘인공 지능 (Artificial Intelligence)’라는, 인공적으로 만들어낸 지능, 즉 사람의 능력을 대체하거나 그 보다 월등할 수도 있는 의미를 지닌 용어를, ‘증강 지능 (Augmented Intelligence)로 바꾸어 생각해볼 필요가 있습니다. (재미있는 점은, 영어로 증강지능 AI와 인공지능 AI는 약어가 같습니다.)

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이는 위디엑스 대표이자 크리에이티브 봇츠 연구소장인 저 뿐만 아니라, 해외 다수의 기업, IDEO 등에서도 공감하고 있는 부분입니다. 사람이 원하는 바를 충실히 이룰 수 있도록 그 역할과 기능, 적용 분야에 대한 고민은 ‘증강 지능'을 중심에 둘 때, 그 존재 및 구현 대상이 사람을 위하는 것이라는 그 기준점을 잃지 않고 추진될 수 있을 것입니다.

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저는 실제로 대기업 및 중소기업의 수 많은 실무 담당자들을 만나서 이야기를 나누고 프로젝트에 대해 컨설팅을 진행하고 있습니다. 그렇지만 단순히 성공 사례만을 찾는 경우, 경쟁사들이 어떠한 제품/서비스를 기획하고 있는지와 같은 부분에만 신경을 쓰는 모습이 보입니다. 자사의 핵심 경쟁력은 무엇이며, 이번에 인공지능을 활용하여 구현하고자 하는 제품/서비스가 누구를 대상으로 어떠한 차별화된 사용자 경험 (User Experience)과 가치 (Value)를 전달하는지에 대해 집중해야 합니다. 타 기업의 성공사례를 찾아서 만들 경우, 과거를 향한 제품을 만드는 것입니다. 오히려 타 기업이 모방하고자 하는, 사용자에게 큰 가치를 주는 서비스를 만드는 것이 진정한 인공지능이라는 혁신적인 기술을 활용하여 성공적인 결과를 만들 수 있을 것입니다.

그러기 위해서는 사용자 경험을 중심으로 서비스를 기획하고, 기술이 가진 잇점을 UX/UI 기획 설계 및 디자인을 통해 구현할 필요가 있습니다. 이러한 점을 실무에 적절히 활용하여 진행하시는 프로젝트가 성공할 수 있기를 기원합니다.

글: 위디엑스 이종원 대표 jwlee@wedesignx.com
컨설팅, 프로젝트, 파트너십, 워크샵 문의 : hello@creativebots.co.kr 02-3462-8881