도널드 노먼의 UX디자인 특강 - '복잡한 세상의 디자인'

도널드 노먼의 UX디자인 특강
- '복잡한 세상의 디자인'

위디엑스 추천도서 : 도널드 노먼 저, 『도널드 노먼의 UX 디자인 특강 - 복잡한 세상의 디자인』, 범어디자인연구소 옮김, UX리뷰(2018)
원제 : Living with Complexity
글 : 위디엑스 신지영 실장 jysin@wedesignx.com
* 본 도서 정보 [네이버 북스 - 도널드 노먼의 UX 디자인 특강 (바로가기)].


공공 서비스를 위한 서비스디자인에 관한 고찰

2020년을 앞두고, 위디엑스에서는 기존의 모바일 앱과 웹을 대상으로 한 통합 디자인 프로젝트와 더불어, 다양한 플랫폼과 디지털 채널, 디바이스와 사람이 연결되는 서비스 디자인을 하고 있습니다. UX 디자인을 기반으로 하여 서비스 디자인을 디지털 환경과 연결하면서도 최적의 사용성을 고려하며, 사용자의 감정을 배려하는 디자인을 구현하는 일은, 기존의 방식과는 다른 관점이 필요합니다. 이러한 시대적, 기술적 흐름을 반영한 ‘서비스 디자인’은 향후 다양한 기업과 업종에 관계없이, 마치 거대한 물결처럼, 해결 과제로서 우리 앞에 나타날 것이라 예상합니다.

위디엑스는 온라인 기반 프로젝트는 특정 사용자만을 겨냥하여 서비스를 설계하고, 디지털 디바이스 환경이라는 제한된 공간에서 한정적으로 제공하는 인터페이스를 효율적으로 사용하게 하고, 달성 목적을 인지하기 쉽게 제공하는 디지털 플랫폼 상의 시스템 디자인과 화면 구성이 주를 이루었습니다. 이러한 형태의 프로젝트는 이미 수도 없이 많은 프로젝트 수행으로 이미 높은 수준에 도달했습니다.

 이러한 기술적인 디자인 구현력을 기반으로 서비스 디자인을 디지털 플랫폼과 연결할 때, 다양한 계층과 상황에서 각자가 느끼는 감정과 그와 연결되는 특정 서비스가 존재하며 이 서비스를 사용하기 전 단계부터 사용하면서 느끼고, 사용한 후의 상황과 재 사용하는 상황이 일정 기간을 기준으로 순환하게 되는 것을 인지해야 합니다. 이에 더해, 제공하는 주최 측의 보이지 않는 이익 관계나 요구사항을 처리해야 하는 통합적인 문제해결능력을 요구 합니다.

 
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2010년 출간된 도널드 노먼의 ‘(원제) Living with Complexity’ (아마존에서 해당 도서 바로보기)는, 2012년 교보문고 출판사를 통해서 ‘심플은 정답이 아니다 (네이버 북스에서 해당 도서 바로보기)’라는 제목으로 번역 출간(현재 품절)되었으며, 2018년도에는 ‘복잡한 세상의 디자인 (네이버 북스에서 해당 도서 바로보기)’이라는 제목으로 출간되었습니다. ‘심플은 정답이 아니다’ 도서를 읽어보았지만, 이번에 재출간된 도서를 2019년도에 다시 읽어보며, 서비스 디자인을 하는 사람이 가지는 고민에 대해 본질부터 생각해보게 되었고, 이를 통해 사회적 문제를 해결하는데 큰 도움이 되었습니다. 도널드 노먼의 저서들은 매우 현학적이며, 심오한 심리적 문제들을 본인의 어조로 이어나가는 특징이 있었는데, 본 서에서는 다양한 문제들을 매우 논리적이고 현상 중심적으로 접근함으로서 난해한 문제라도 그에 대한 해답을 찾기가 쉬웠습니다.

다수의 도널드 노먼의 저서에서는, 늘 일관되게 걱정을 하는 부분이 반복되는 점이 흥미로웠습니다. 기존의 저서에 이어 이번 저서에서도 기계와 사람의 인터랙션에 따라 사람들이 겪게 되는 불편한 상황에 대한 걱정이 있었습니다. 차이점이라면, 본 도서에서는 그러한 걱정을 해결할 수 있는 많은 방법론과, 그와 관련된 전 세계 석학 논문과 실제 사례들이 함께 제공되었다는 점 입니다.

서비스디자인의 대상자는 UX디자인에서 정의하는 사용자의 개념보다 공간적, 물리적 범위가 넓고 이해해야 하는 감정의 선이 복잡하며, 계층 구조를 이룬다는 사실을 알게 되었습니다. 도널드 노먼의 저서에서는 복잡한 세상에서의 사람을 위한 디자인이 어떠한 방향으로 가야하는지에 대한 깊은 고찰이 담겨있습니다. 단편적인 방법론의 나열보다는 심리학에 기반한 인간의 감정을 다각도로 배려하고 살피는 것의 중요성에 대해 강조했습니다. 이를 통해 서비스와 디자인의 본질과 역할에 대한 정의를 다시금 확인하는 계기가 되었습니다.


아래 내용은 도널드 노먼의 UX디자인 특강의 내용을 일부 발췌하였습니다. 디자이너들이 알아두면 두고두고 도움이 될만한 문구들을 공유하고 싶습니다. 전체 내용에 대한 이해 및 세부 사항에 대해서는 본 도서를 읽는 것을 권장합니다.

 
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1장 . 복잡함과 혼란스러움의 정의

복잡함은 실재의 상태이고, 혼란스러움은 마음의 상태이다. ‘복잡하다’라는 단어는 이 세상과 우리의 과제, 그리고 우리가 다뤄야 할 다양한 도구들의 상태를 묘사할 때 언급할 것이다.’

‘세상의 무언가를 이해하고, 사용하며, 상호작용하는 과정에서 사람들이 느끼는 심리상태를 가리킬 때는 ‘혼란스럽다’나 ‘어지럽다’는 단어를 사용할 것이다.’

‘복잡함과 혼란스러움을 정확히 구분하고 바람직하게 대처할 필요가 있다.’

‘네트워크 및 기술이 발전할수록 우리는 지속적으로 복잡한 상호작용과 마주하게 될 것이다.’

‘기계는 엔지니어나 개발자들의 논리와 정밀함으로 만들어 진다. 기계를 사용하는 사람의 편리함 보다 기계의 안녕을 염려하는 사람들이 디자인하는 것이다.’

 

2장 . 단순함은 생각하기 나름이다.

‘서구의 디자이너들은 깔끔하면서 여백이 있는 디자인을 선호하는 편이다. 동양의 디자인은 그와는 대조적으로 빈 공간없이 가득 차 있고 조금은 혼란스러운 느낌이다.’

‘디자이너들의 시각적 선호도는 문화에 따라 차이가 있다는 것을 존중해야 한다. 여백 있고 깨끗한 디자인이 미적으로는 좋을 지도 모른다. 하지만 많은 선택지와 옵션이 눈에 보이는 북적북적하고 복합한 디자인 보다 사용하기엔 더 어려울 수 있다.’

‘겉으로 보이는 복잡함은 문화뿐만 아니라 경험에 따라서도 다르다. 심리학자들은 오랫동안 사람들의 미적 선호도에 대해 연구했다.’

‘여기서 사람들이 선호하는 복잡함에도 정도가 있다는 것을 발견했다. 너무 단순하면 금세 흥미를 잃고 지루함을 느끼며, 반대로 너무 복잡하면 혼란스럽고 짜증이 난다는 것이다.’

‘결국 사람들은 중간 수준의 적당한 복잡함을 원한다.  그러나 이 ‘적당함’도 지식이나 경험에 따라 선호하는 수준이 다르다. 사용자가 누구냐에 따라 복잡한 것도 쉽게 사용할 수도 있고, 간단한 것도 어떻게 사용해야 하는지 혼란스러울 수 있다. 우리는 때로는 복잡한 것을, 때로는 단순한 것을 선호한다.’

‘기술을 길들이는 것은 물리적인 문제가 아닌 심리적인 문제다.’

 
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3장. 단순함은 어떻게 우리의 생활을 혼란스럽게 하는가

‘하나의 상황에서는 잘 작동되던 원칙이 다른 상황에서는 오류투성이로 변하기도 한다.’

‘겉으로는 간단해 보이는 도구라도 그 이면에는 복잡함이 숨어 있기 때문이다.’

‘도널드 노먼의 저서인 <디자인과 인간심리>에서 언급한 ‘기능 강제’ 방식이다.’

‘새로운 디자인을 통해 다른 부분을 희생함으로써 문제를 해결하는 것이다. 이로써 제품을 사용하는 새롭고 색다른 해법이 나온다.’

‘인간의 행위는 믿지 못할 정도로 복잡하고 사회적 행동은 더욱 그러하다. 우리는 사람들이 행동하길 원하는 방식으로가 아니라 사람들이 행동하는 대로 디자인해야 한다.’

‘사람들은 사용하는 제품이 눈에 잘 보이고, 부드러운 유도와 기능강제가 이루어지며 선명한 그림 또는 문자와 적절한 피드백이 제공될 수록 더 적합하게 행동한다.’

‘기능을 강제함으로서 적절한 행동을 유도하면 직접 문제를 해결하거나 의사결정을 해야 할 필요가 줄어든다. 훌륭한 디자인은 사용자로 하여금 자연스럽고 편안하게 올바른 선택을 하도록 해준다.’

 
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4장. 복잡한 세상을 이해할 수 있게 도와주는 것 : 사회적 기표

‘사회적 기표는 복잡하고 혼란스러웠을지 모르는 환경에서 길을 안내해주는 등불과도 같다.’

‘‘기표’는 사람들에게 의미를 전달해주는 일종의 지시자 같은 표시로 물리적이고 사회적인 세상을 의미있게 해석하게 해준다. 이러한 기표는 의도적으로 생성되어 퍼지기도 하고, 어떤 활동이나 현상의 결과로 우연히 따라오기도 한다.’

‘사회적 기표는 다른 사람의 행동에서 나오는 것이다. 디자이너와 기획자들은 소비자들이 제품을 적절하게 사용할 수 있게 하기 위해 의도적으로 기표를 배치해야 한다.’

‘기표는 디자인 용어로 ‘어포던스’, 더 정확하게는 ‘인지된 어포던스’라고 불린다. 사실 이것은 <디자인과 인간심리>라는 책에서 소개했었다.’

‘어포던스는 어떤 형태나 이미지가 행위를 유도하는 힘 (행동 유도성) 으로 기표와는 다른 개념이다.’

‘때로는 어포던스 자체가 기표가 될 수도 있다. 무엇을 해야 하고 무엇을 하면 안 되는지 알려주는 기표다. 우리는 복잡한 것을 이해하기 쉽게 해줄 지표를 만들어야 한다.’

‘사회적 기표는 모두 신호를 보내는 시스템의 하나다. 생물학자, 인류학자,그리고 동물과 사람이 정보를 어떻게 교류하는 지를 연구하는 사회과학자들은 오랫동안 기표의 역할에 관심을 기울여 왔다.’

‘의도적인 커뮤니케이션든 그렇지 않은 것이든 기표는 수용자에게 중요한 커뮤니케이션 도구다. 이 것은 소통의 양측인 수신자와 발신자 모두의 의도를 요구하는 커뮤니케이션을 원하는 많은 이론가들과 입장을 달리하는 것이다.’

‘의도적 기표든 자연적 기표든 우리가 살고 있는 세상의 자연현상과 사회적 현상에 대한 귀중한 정보를 제공하는 역할을 한다. 복잡하고 기술적 진보가 이루어진 세상에서 살아가기 위해서는 사물의 의미가 무엇인지, 어떻게 작동하는 지를 알려주는 기표를 찾아 나서는 탐정이 되어야 한다.’

 
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5장. 사람을 도와주는 디자인

‘나는 사람과 관료주의, 사람과 기계, 사람과 사람 사이에서 일어나는 커뮤니케이션 실수나 잘못된 상호작용의 예를 수없이 보았다. 원인은 디자이너의 중요한 자격 중 하나인 ‘사회적 규칙’에 대한 인식이 부족한 데 있었다. 이런 일련의 경험으로 나는 디자이너에게 ‘사회적 디자인’이란 새로운 마음가짐이 필요하다고 확신하게 되었다.’

‘엔지니어와 프로그래머는 기계의 관점에서 바라볼 수밖에 없다. 이들은 시스템을 사용하는 평범한 일반인과는 달리 복잡한 기계의 내부 작동에 대해서 아주 잘 알고 있다.’

‘나는 디자인과 기획이 발생되고 구현되는 이 전장을 인간의 언어와 순종, 인내가 가득한 장으로 변화시킬 것을 제안한다. 디자이너에게는 새로운 개념일 수도 있겠지만 익숙해지면 쉽게 이해된다.’

‘엔지니어, 프로그래머, 동료디자이너에게 순종적인 시스템, 참을성 있는 시스템을 만들어 달라고 요청하자.’ 

‘인간과 기술의 상호작용을 사회화시켜야 한다. 인간에게는 사회적 기계, 기본적인 커뮤니케이션 방법,그리고 기계를 다루는 규칙이 필요하다. 기계는 기본적으로 사람을 배려하고 그들의 관점을 이해하며, 무엇보다 지금 무슨 일이 일어나고 있는 누구나 알 수 있도록 작동해야 한다.’

‘기계와 서비스 디자인은 모두 사회적인 활동으로 간주되어야 한다. 단순히 성공적으로 작동하는 것뿐만 아니라 사람 사이의 상호작용이라는 사회성의 본질에도 많은 관심을 쏟는 사회적인 활동이어야 한다.’

 
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6장. 사용자경험 디자인 : 시스템과 서비스

‘인터랙션 디자인은 인간이 제품이나 서비스를 사용하면서 상호작용을 쉽게 할 수 있도록 만들어주는 디자인 분야다. 기술이 진화하고 기계가 정교해질수록 제품에 대한 이해에서 사용까지의 경험과 즐거움에 초점을 맞추고, 감성적인 요소를 결합해야 한다.’  

‘서비스 세계는 제품 세계와 다르다. 서비스 분야가 제품에 비해 많이 연구되지 않았기 때문이다.‘

‘서비스 시스템은 복잡하다. 다양한 요소들이 여러 지역과 부서로 흩어져 있기 때문에 서비스 제공자들 조차 이해하기 어렵다.’

‘서비스는 누군가에게 도움이 되는 행위나 일이다. 서비스와 제품의 유일한 차이가 있다면 관점의 차이다.’

 ‘어떤 면에서 보면 제품도 사용자에게 서비스를 제공하는 것으로 정의할 수 있다.’

‘서비스 범위는 상상을 초월할 정도로 복잡하다. 우리가 가장 흔히 접하는 서비스는 정부 서비스로, 방대한 관료주의 규칙과 규제, 다양한 부서, 그리고 보이지 않는 무언가가 존재한다. 우리가 보는 것은 서비스란 이름을 가진 앞면일 뿐이다.’

‘서비스의 앞과 뒤가 깔끔하게 구분될 것 같지만 사실은 그렇지 않다. 모든 것에는 앞과 뒤가 존재한다. 고객에겐 뒷 면인 것이 서비스를 제공하는 주체에게는 앞 면이 된다.’ 

‘서비스는 순환한다. 따라서 디자이너와 기획자들은 서비스를 상대하는 관점에 따라 디자인과 시스템이 달라야 한다는 사실을 반영해야 한다.’ 

‘애플의 사례를 보면 애플은 사용자 경험이 끊이지 않는 시스템이 되도록 다른 부분에서도 신경 썼다. 심지어 제품 상자의 디자인까지도 일반적인 생각을 뛰어넘는다. 애플은 패키지도 고객이 몰입하고 즐거움을 경험하는 기회라고 생각했다. 사용자 경험이 구매한 제품이 들어있는 상자를 여는 것에서부터 시작된다고 믿고 과감하게 투자한 덕분에 나머지 경험까지 흥미롭고 즐겁게 이어졌다.’

‘또한 제품의 외형적 구조, 성능, 명칭이 바뀌더라도 전체 시스템이 끊이지 않도록 만들어야 한다는 일관된 철학을 지켰다.’

‘사용자가 제품과 나누는 총체적인 경험에는 제품 그 이상의 의미가 있다. 제품이 소비자에게 주는 이미지 부터 기업의 이미지, 광고에서부터 선택, 구매, 배송, 사용법과 서비스까지 모든 과정이 우리를 만족시키기 위해 얼마나, 어떤 상호작용을 거치는 지 생각해보자. 초기 선택에서부터 경험, 관계유지에 이르는 모든 상호작용이 제품 경험의 범주에 포함된다.’

‘서비스는 제품과 달리 눈에 띄는 화려함이 없다. 서비스 디자인은 절차다.  그래서 완료된 상태가 아니라 실행 중인 상태를 분석해야 한다.’ 

‘하지만 현장에서는 숫자 관리에만 얽매어 비용을 줄이거나 측정 가능한 성능 및 효율성을 개선하는 데에만 초점을 둔다. 서비스는 사람을 다루는 기술임에도 고객이나 직원의 만족도를 측정하는 것이 아니라, 지속 기간이나 작업 횟수를 측정한다. 고객이나 직원의 만족은 측정되지 않는다.’

‘서비스는 사람을 돕는 분야이다. 게다가 사람으로 구성된 업무다. 현대화와 생산성 향상의 물결 속에서 우리는 인간경험의 가치를 쉽게 간과한다. 중요변수를 측정함으로서 우리는 약점과 변화의 방향을 확인할 수 있다. 하지만 제품과 서비스의 인간적인 면모를 잊어서는 안된다. 이들과의 상호작용을 통해 혼란스러움을 줄여야 한다.’ 

 
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9장 즐거움을 디자인하라 : 복잡함에 대한 디자인의 도전

‘디자이너와 엔지니어는 다른 분야에 도입되는 기술을 도입해 복잡함을 다스리는 방법을 배울 수 있다.’

‘하지만 모든 분야가 조금씩 다른 분야와의 공통점을 가지고 있는 반면, 그곳만의 특징이 존재하기 때문에 이를 실행하기란 쉽지 않다. 디자이너는 사용자의 필요를 충족시키는 동시에 보안의 복잡함을 줄이면서 개념의 단순함을 유지해야 한다. 에러, 작동오류,고의적인 공격으로부터 안전하게 지켜야 한다.’

‘디자이너의 역할은 어렵다. 도전할 것도 많다. 디자이너는 제품을 기획하거나 디자인할 때 기능적인 면과 미적인 면은 물론, 제조상의 문제가 없고 유지가 수월하도록 해야 한다. 또 서비스를 기획하거나 디자인할 때로 마찬가지로 문화적, 교육적, 동기부여 측면도 고려해야 한다. 나아가 디자이너는 사용자에게 최종 결과가 정확하게 의도한 대로 전달될 수 있게 해야 한다. 이것이 개념 모델의 역할이다.’ 

‘이전에 따랐던 단계, 현재 상태, 앞으로 따라야 할 것을 보여주는 인지 가능한 기표도 제공해야 한다.’

‘정확하게 필요한 시점에 중요한 지식을 제공할 수 있도록 사용자가 원하는 ‘바로 그 시간’에 가르쳐줘야 한다.’

‘기술과 함께 살아가려면 디자이너와 사용자의 협력이 필요하다. 대부분의 사용자는 제품의 조작이 쉽게 끝나기를 바란다. 하지만 뭐든지 쉽게 얻는 것은 없는 법이다. 앞으로의 편의를 위해 복잡한 시스템을 터득할 필요가 있다. 우리가 사용하는 기술은 이 세상의 복잡함과 조화를 이뤄야 한다. 기술적인 복잡함은 피할 수 없다.’

‘기술과의 동행은 끊임없는 도전이지만 꼭 필요한 과정이기도 하다. 기술을 다루려면 디자이너와 사용하는 사람 사이의 협력이 필요하다. 디자이너는 훌륭한 구조, 효과적인 커뮤니케이션, 그리고 배우기 쉽고 친화적인 상호작용을 제공해야 한다. 그 결과물을 이용하는 우리는 기꺼이 시간을 들여서 원칙과 기반 구조를 배우고 필요한 기술을 익혀야 한다.’ 

 

마치며

2019년에 필자는 시 단위의 공공기관에서, 학생들과 함께 고민하여 사회적 문제를 해결하는 프로젝트에도 참여하며 멘토와 심사위원을 맡을 기회가 여러 번 있었습니다. 처음에 이러한 제안을 받았을때 과연 정부나 지자체에서 해결하지 못하는 중대한 사안을 학생들이 해결 할 수 있을까 에 대한 노파심이 들었습니다. 이러한 저의 걱정을 강의 중에  학생들에게 털어 놓기까지 했습니다. 하지만 저의 이러한 의미없고, 불필요한  기우는 프로젝트를 시작한지 몇시간이 지나지 않아 사라졌으며, 심지어  본인들과 직접적인 관계가 없는 사람들을 위해  진심으로 사회적 문제를 해결하고자 고민하고 의견을 내는 학생들을 보면서 경이로움을 느꼈습니다.

중년의 임원들과 종종 최근의 청소년들이나 90년대 이후 출생한 사람들에 대해 여러가지 이야기들을 나누곤 합니다. 그 세대들과 수업도 함께하고, 회사에서 일도 함께하는 입장에서 새로운 디지털 네이티브 세대의 특성을 모두 이해하고 공감하려고 노력하며 살아가고 있습니다. 빠르게 변화하는 기술과 지식에 기반하여 서비스 디자인에 임하는 이러한 학생들의 진심어린 노력을 지켜보면서 서비스 디자인에 대한 저의 태도와 마음가짐에도 큰 영향을 받았습니다.

오히려 학생들이어서 그들만의 관점과 세대적 배경지식을 통해 혁신적인 결과물을 만들어 내는 아름다운 기적을 만들어 낼 수 있다고 생각하게 되었습니다.


서비스 디자인 프로젝트를 맡아 멘토링을 하면서 학생들에게 해주었던 이야기를 전하며 글을 마무리 하고 싶습니다.

“서비스 디자인은 사람에게 행복과 즐거움이라는 감정을 선물하는 일이며, 이러한 일이 실현되기 위해 디자이너는 진심으로 공감하고, 이를 통합적으로 구현해야하는 사회적  책임이 있다. 학생이라는 제한적인 상황에서도  사회적 문제 해결에 동참하고, 고민하는 지금의 과정들은 선한 의지의 발현이며, 이는 각박한 시대를 살고있는 모든 이들에게 빛과 같은 존재가 될 것이다.”

위디엑스는 모두가 함께 살아가는 현 시대에서 도움이 필요한 현장에 관심을 가지고 이를 해소하기 위해 고민을 시작하는 것이 서비스 디자인의 시작점이라고 생각합니다. 이러한 시대적 요구에 공감하고, 사회적 책임감을 가지고 서비스 디자인에 임하는 위디엑스가 되겠습니다.


글 : 위디엑스 신지영 실장 jysin@wedesignx.com
도서 내용 일부 발췌 출처 : 도널드 노먼 저, 『도널드 노먼의 UX 디자인 특강 - 복잡한 세상의 디자인』, 범어디자인연구소 옮김, UX리뷰(2018)


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