사용자 경험 중심 VR 서비스 시나리오 기획

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글 작성 및 방법론 개발자 : 위디엑스 신지영 실장 jysin@wedesignx.com

위디엑스에서는 2016년부터 VR AR 산업의 동향과 실무 기획 및 제품/서비스 개발 방법론에 대해 연구하고 있습니다. 위디엑스에서 VR AR 프로젝트 선행 연구를 기반으로 개발 가능한 콘텐츠 기획을 사용자 시나리오 형태로 구성하였습니다.


_들어가며

2016년도 초기 (활성화) VR AR 시장에서는 단순히 헤드셋을 착용하고 360 이미지 혹은 영상이 제공되는 것만으로도 환호를 불러 일으켰으나, 점차 그 열기는 시들해 졌습니다. 그 이유로는 디바이스의 불편함이나 부작용도 영향이 있었겠으나, 실제 즐길 수 있는 콘텐츠의 양과 질이 사용자들로부터 반응을 얻지 못함이 크다고 판단됩니다.

게임이나 전시, 놀이공원에서 활용되는 수동적이고 일방향적이며 단순 흥미 위주의 자극적인 콘텐츠 방식이 아닌, 해당 디바이스 플랫폼을 활용하여 사용자 가치 제공 측면 또한 고려된, 쌍방향의 소통이 필요합니다. 휴먼 인터랙션에 기반을 두고 인공지능의 도입과 연계, 기타 플랫폼과 언제든 연결되어  인아웃(IN OUT) 될 수 있는 콘텐츠의 방향성이 선행되어야 할 것입니다. 기술과 플랫폼의 개방성은 이러한 맥락에서 중요한 핵심 기능이 될 것이며, 동시에 수익을 창출하는 지점이 될 것입니다.

사용자 측면을 고려하여 콘텐츠를 기획하는 것은 VR AR 산업군의 강력한 수익원이 될 것이며, 스마트 폰에 한정되어 있던 플랫폼의 사용자들을 흡수하기에 좋은 장치가 될 것입니다. 사람들이 VR AR을 통해 제공되는 공간이나 가상의 상황에서 어떤 행위들을 원하고 어떤 인터랙션을 원하는지를 사용자 경험 연구를 통해 기획 설계하여야 하며, 사용자가 제공되어지는 서비스에 기꺼이 비용을 지불 할 것인지를 치밀하게 설계해야 합니다.

필자는 VR AR 기술이 디바이스 자체의 개발에만 집중되는 현 상황에서, 사용자 중심의 콘텐츠 개발이 기술의 진보와 함께 진행되어야 한다는 점을 강조합니다. 이러한 콘텐츠는 IoT기술, 인공지능, 머신러닝, 챗봇의 다양한 기술들이 결합되어 VR AR의 플랫폼에서 사용자에게 보여지게 됩니다.

VR AR의 기술은 시간과 공간의 제약을 뛰어넘어 다양한 세대의 필요성에 응대할 획기적인 기술입니다. 어린아이부터 노년에 이르는, 다양한 세대와 인종을 뛰어넘어 전 인류를 아우르는 콘텐츠 개발이 실현 가능합니다.

시간과 공간의 제약이 없이 서비스를 연결해 나가는 VR AR 기술과 인공지능, 음성인식, 챗봇 등의 기술의 결합을 통해, 그 동안 우리가 꿈꾸어 왔던 많은 기능이 하나 둘 현실로 구현될 것입니다. 기술의 발전과 사용자와의 공감에서 시작하는 콘텐츠 제공이라는 점에서 이번 시나리오가 기술과 사람을 연결하는데 기여하기를 기대해 봅니다.

기술은 사람을 위해 존재하고 사람이 그 기술에서 가치를 얻고, 공감을 할 때만이 지속 가능한 서비스로 자리 잡을 수 있다고 생각합니다. 또한 기업의 수익성 측면에서 어떻게 기술과 사용자를 연결할 수 있는지에 대한 접점을 고민하며 시나리오를 구성하였습니다.

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_시나리오 소개

VR AR 기술이 활용 가능한 상황을 시나리오를 구성하였습니다.

상황이 일어나는 공간 설정과 등장하는 서비스는 페르소나 기법을 기반으로 구성하였으며, 제공되는 핵심기능과 수익창출로 이어지는 연계 가능한 서비스를 UX방법론에 근거하여 작성하였습니다. 이와 같은 시나리오 작업을 통해, 사용자를 정의해 보고 사용자가 서비스를 사용하는 맥락을 이해하며, 사용자 각각의 여정 중 Pain Point와 획득 가능한 가치들을 예상해 볼 수 있습니다.

아래부터 VR AR 서비스 시나리오를 시작합니다.


서비스 시나리오 1. 가상의 이성 친구 서비스

1) 기본 설정

(1) 공간 설정 : 호텔 라운지 바

(2) 서비스 페르소나 :
- MBC드라마 커피프린스의 ‘공유’같은 컨셉  
     - 커피/칵테일을 같이 마시며 가볍고 편하게 대화를 하는 기능
     - 서비스 제공의 메뉴 형태가 아닌, 친구 같은 페르소나
     - 대화의 전개를 통해 자연스러운 대화의 맥락을 이해하며 그에 맞는 적절한 서비스를 연계 제공

(3) 메인 기능:
     - VR로 둘러보기
     - 체험하기 기능
- 고민 상담 챗봇 기능 (이야기 들어주기, 맞장구 쳐주기와 같은 대화 설계 (Small Talks))

(4) 연계가능 플랫폼 : 호텔 예약 서비스, 여행 상품 추천 서비스
     - 기분전환 제품 구매 쇼핑몰
      - 아바타 꾸미기 아이템 결제
      - 가상공간 컨셉 선택 결제
     - 취미 생활 추천 서비스
      - 스파,네일 아트, 헤어 샵 등 테라피 서비스 연결
           
2) 사용자 시나리오 : 주디의 이야기

크리스마스 연휴가 다가오는 연말이지만, 회사 일이 바쁜 주디는 연말의 들 뜬 분위기가 남의 일만 같습니다.

잠시라도 회사에서의 고된 하루를 떨쳐보기 위해 퇴근 후 커피 숍에 들어 갔습니다.

모두 두 명 세 명씩 앉아서 큰 소리로 웃으며 이야기를 하고 있습니다.

커피 숍은 넓지만, 주디가 앉고 싶은 자리는 없습니다.

혼자서 조용하게 커피를 음미하고 싶지만, 실제 매장은 연말을 앞두고 아수라 장입니다.

북적대는 커피숍을 황급히 빠져 나오는 주디는 없던 두통 증상까지 생겼습니다.

빨리 집으로 돌아가서 혼자 조용히 휴식을 취하는 것이 내일 출근을 위해서도 좋다고 생각합니다.

집에 도착해서 주디는 본인이 가장 편안해 하는 푹신한 소파에 기대어 새로운 VR 콘텐츠를 검색합니다.

마침, 연말 시즌을 맞아 이벤트 중인 ‘호텔 라운지에서 커피를’ 이라는 서비스를 발견합니다.

콘텐츠 썸네일에는 호텔 바에서 라이브 밴드가 연주되고 멋진 트리가 장식되어진 홀이 보여집니다.

주디는 집에 있는 미니 에스프레소 머신에서 라떼를 한 잔 뽑아 마시며 콘텐츠 실행을 누릅니다.

본인의 아바타를 설정하고 프로필 작성 후 서비스를 시작합니다.

근사한 미니 드레스와 평소 사고 싶었던 플랫 슈즈와 클러치 백도 선택합니다.

[VR 모드 온이 설정되었습니다.]

주디는 천정이 높고 창밖으로는 멋진 시티뷰가 펼쳐진 호텔 라운지를 선택합니다.

배경 음악으로는 클래식 연주를 선택하였다가 크리스마스를 축하하는 캐롤로 선택 전환합니다.

흥겨운 캐롤이 멋지게 플레이 되고, 바에서는 핸섬한 바리스타(VR봇)가 주디에게 다가옵니다.

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주디에게 정중하게 인사를 한 바리스타는 설정된 주디의 개인 프로필을 클라우드로 확인하고, 사용자 설정에 맞는 빅데이터를 분석하여 개인 맞춤형 챗봇 대화를 시작합니다.

주디는 혼자서 연말을 보내는 것에 스트레스를 받고 있으며, 그렇다고 별로 친하지도 않는 사람들과 불편하게 시간을 보내고 싶지는 않다는 이야기를 바리스타에게 털어놓습니다.

바리스타는 굳이 사람과 어울려 다니지 않아도 혼자서 즐겁게 보낼 수 있는 아이템과 서비스들이 많다고 주디를 진심으로 위로합니다.

바리스타는 주디의 데이터 분석 결과, 혼자 여행다니는 것을 좋아한다는 것을 검색 확인한 후, 혼자 가도 안심할 수 있고 즐거운 여행지를 소개하는 서비스를 연결합니다.

주디는 바리스타 봇과 자연스럽게 대화하면서, 제공되는 서비스들을 같이 살펴 보고 설명도 듣고 하면서 시간 가는 줄 모르고, 밤이 깊어 갑니다.

주디는 본인의 빅데이터를 파악하여 딱 맞는 서비스만 제공해 주는 바리스타가 편하고 믿음직스럽게 느껴집니다.

‘앞으로는 돌아다니며 고생하지 않고 바리스타 VR 봇과 시간을 보내야 겠다’라고 생각하며 주디는  잠이 듭니다.

꿈나라에서 주디는 멋진 바리스타 봇과 함께 네일아트를 받는 꿈을 꿉니다.


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서비스 시나리오 2. 해외 여행 상담 현지 도우미 서비스

1) 기본 설정

(1) 공간 설정 :  이태리 피렌체 골목길에 놓여있는 카페의 테이블

(2) 서비스 페르소나 :
      - 이태리 현지인, 외국인 친구에게 호의적인 대학생 (이름 : Anis 아니스 (친애하는 친구))
      - 친절하고 호기심이 많다. 이태리를 많이 사랑하고 이태리의 멋진 명소를 외국인 관광객에게 알리는 것이 취미이자 특기

(3) 메인 기능 :
      - 인공지능 기반 VR과 챗봇이 결합된 여행 토탈 서비스
- VR로 둘러보기, 타 플랫폼과 연계 제공
- 이태리 여행지 소개, 이태리 역사 문화 콘텐츠 제공
- 이태리 음식 소개.

 (4) 연계가능 플랫폼: 호텔 추천, 예약.     
      - 맛집 추천, 예약
- 이태리 지역기반 문화 체험 콘텐츠 제공
 - 이태리 전통 공예품, 산지 특산품 쇼핑몰 연결


2) 사용자 시나리오 : 메구미의 이야기

메구미는 매년 연말이 되면, 한 해동안 지쳤던 몸과 마음의 휴식을 얻기 위해 여행을 갑니다.

이번 연말은 어떤 여행지가 좋을지 고민하는 기간동안 메구미는 삶의 보람을 느낍니다.

메구미는 여러 여행지를 다녀봤지만, 역사와 문화가 오랜동안 지켜져온 유럽이 본인의 취향에 잘 맞는 다고 생각합니다.

이번 여행에서는 시간이 없어서 들르지 못한 이태리 지역을 가고 싶었습니다.

아기자기한 장식품이나 지역 특산품의 마켓 거리를 거닐면서 이태리의 소소한 즐거움을 알아가고 싶었습니다.

메구미는 더 기다릴 수 없어서, 이태리 여행  체험 VR 서비스를 실행합니다.

“메구미, 어서와요. 난 아까부터 기다리고 있었는데요. 우리 커피부터 마실까요?”

메구미의 프로필을 확인한 인공지능 챗봇 아바타인 ‘아니스’가 메구미를 반갑게 맞이합니다.

메구미는 마치 친한 외국인 친구를 만난 것처럼 마음이 설레었습니다.

그 곳은 이태리의 아름다운 돌로 장식된 도로 위에 있는 골목길 안 작은 노천 카페였습니다.

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시간은 한가한 오후의 4시로 설정하여, 살짝 넘어가고 있는 햇살이 카페와 골목을 더욱 아기자기하게 보이게 하였습니다.

메구미는 카푸치노를 주문한 후, 본인의 여행 계획을 인공지능 챗봇 아바타인 ‘아니스’와 의논합니다.

‘아니스’는 몇 가지 체크리스트를 대화의 형태로 메구미에게 순차적으로 질문하고, 메구미는 본인의 취향에 맞는 답변을 합니다.

메구미의 답변을 분석하여 빅데이터로 장소를 추천하는 기능은 ‘아니스’ 서비스에서 가장 인기있는 기능입니다.

본인의 취향을 본인도 모르는 경우가 많기 때문에 다양한 상황과 대화의 문맥을 분석하여 사용자의 니즈를 정확하게 제공하는 것이 대화형 챗봇으로 구축한 것은 여행업계의 엄청난 혁신이었습니다.

‘아니스’와 대화를 하던 메구미는 이번 이태리 여행에서의 테마를 지역 문화 체험을 하는 것으로 결정했고, ‘아니스’ 서비스를 통해 이태리 지역별 특산품과 지역 축제를 기간별, 위치별로 교차 검색함으로써 근접한 곳의 숙박 정보와 현지 식사까지 메구미씨의 여행 예산과 일정에 맞는 일정표를 제공받았습니다.

메구미는 ‘아니스’라는 친절하고 호방하며 똑똑하고 세심한 이태리 현지인 인공지능 아바타를 믿고 의지합니다.

몇 년 전 여행사 직원에게 엉터리 여행을 소개받고 바가지를 썼던 경험을 하고 나서는, 일 년에 한 번 큰 결심으로 떠나는 여행을 더 이상 망치고 싶지 않았습니다.

바쁜 시간을 쪼개가며 혼자 알아보았지만 현장과 온라인의 정보가 상이하여 실패하는 경험도 종종 있었습니다.

이와 같은 인공지능 여행 토탈 검색 서비스를 VR과 챗봇이 결합된 형태로 제공받으면, 실제 현장의 시뮬레이션을 미리 체험하는 기능을 통해 확인할 수 있기 때문에, 여행에 대한 실패를 줄일 수 있습니다.  

메구미는 ‘아니스’ 덕분에 편하고 안전하게, 계획한 대로 여행을 하게 되어 진심으로 기뻤습니다.

‘아니스’ 인공지능 아바타 서비스는 본인을 속이지도 바가지 씌우지도 않았고, 문제를 제기하더라도 불친절하게 응대하지 않았기 때문입니다.

평소 내성적인 성격 탓에 대화를 잘 이어나가지 못해, 늘 아웃사이더처럼 느껴졌던 메구미는 인공지능 아바타 서비스를 쓰면서 대화도 잘 통하고 본인의 마음을 잘 이해해 준다고 느낍니다.

여행 정보를 다 설명 듣고 관련 정보들도 다 받았지만, 메구미는 어떤 대화를 하던지 자연스럽게 다음 대화로 이어나가 주면서 필요한 정보도 정확하게 제공해주는 ‘아니스’와 또 대화를 하고 싶어졌습니다.

메구미는 이번 이태리 여행이 기대되서 쉽게 잠이 오지 않습니다.

이태리 여행을 마치고 돌아오면 인공지능 챗봇 ‘아니스’와 후기도 나누고 다음 여행지에 대해서도 상의 해야겠다고 생각합니다.


서비스 시나리오 3. 스쿠버 다이빙 체험 서비스

1) 기본 설정

(1) 공간 설정 : 스쿠버 다이빙 체험이 가능한 푸켓 (태국) 해변 옆에 위치한 스튜디오

(2) 서비스 페르소나 : 태국 푸켓 현지 스쿠버 다이빙 강사Marwin(바다친구) 마윈
     - 현지의 스쿠버 다이빙 관련 콘텐츠를 편하게 소개하는 컨셉
   - 스쿠버 다이빙 경험이 없거나 초보자를 교육하는데 최적화

(3) 메인기능 : 스쿠버 다이빙 체험, 훈련
     - 체험을 원하지만, 실제로 스쿠버 다이빙을 하기 어려운 상황의 사용자들에게 서비스 제공.
     - 호흡 측정이 가능한 하드웨어 디바이스를 VR과 연결하여 실제 물 속에서 필요한 호흡법을 상황별로 훈련 가능

(4) 연계가능 플랫폼:
      - 스쿠버 다이빙 하기 좋은  위치 기반 숙박 추천, 예약
      - 스쿠버 다이빙 연관 콘텐츠 제공, SNS 유입 유도
      - 스쿠버 다이빙 강습 기관 연결
     - 스쿠버 다이빙 관련 장비 판매, 대여 쇼핑몰 연결
     - 스쿠버 다이빙 자격증 교육 기관 연결

2) 사용자 시나리오 : 왕 핑의 이야기

왕 핑은 여름 방학동안 친구들과 태국 푸켓으로 여행을 왔습니다.

푸켓의 아름다운 해변과 뜨거운 태양 아래에서 한가로운 시간을 즐기고 있습니다.

해양 레저 스포츠를 즐기는 친구들은 여행지를 고를 때 푸켓을 추천했고, 왕 핑도 그 동안 미루어 두었던 스쿠버 다이빙 도전을 위해 따라 나섰습니다.

왕 핑의 친구들은 틈틈히 스쿠버 다이빙 VR 서비스를 통해, 이미 온라인 자격증 까지 취득한 상태여서, 현지에 도착 후 바로 실습에 들어갈 수 있었습니다.

왕 핑은 늘 해양스포츠에 대한 동경이 있었지만 북경 도심지에서 나고 자라서 바닷가를 가 볼 기회가 많지 않았습니다.

더군다나 바다 속으로 깊게 들어가는 것에 두려움이 있습니다.

친구들의 소개로 왕 핑은 VR로 체험하는 스쿠버 다이빙 서비스를 실행합니다.

친절한 태국 현지인 아바타 ‘Marwin 마윈’이 왕 핑의 로그인 프로필을 인식한 후 반갑게 인사를 합니다.

스쿠버 다이빙을 가상으로 체험하는 것이 느껴지지 않을 정도로 강습 스튜디오는 실감이 났습니다.

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인공지능이 탑재된 아바타 ‘마윈’은 친절하고 자연스럽게 왕 핑과 스쿠버 다이빙에 관한 대화를 주고 받습니다.

‘마윈’이 설명하는 스쿠버 다이빙에 대한 전문 지식을 듣고, 시뮬레이션들을 보면서 왕 핑은 두려움이 점차 사라졌고 호흡 측정이 가능한 디바이스를 착용하고 체험을 해보기로 결심합니다.

스쿠버다이빙을 잘못된 방식으로 시도 할 경우, 실제 바다에서는 큰 사고로 이어질 수 있기 때문에 이와 같은 가상의 시뮬레이션을 통해 여러 가지 상황을 사전에 체험하며 사고를 미연에 방지할 수 있게 합니다.

‘마윈’은 이러한 위험 상황을 사전에 교육하고 실제 바다에서 일어날수 있는 돌발 상황에 대한 영상들을 제공합니다.

왕 핑은 호흡기까지 착용하고 위험 상황들에 대해 VR 화면으로 시뮬레이션까지 하니, 두려움은 사라지고 몇 차례 더 훈련 한 후에는 바다에서도 할 수 있겠다는 자신감도 생기게 되었습니다.

왕 핑은 ‘마윈’ 서비스를 본인과 같이 스쿠버다이빙을 하고 싶지만 두려워서 하지 못하는 친구들과 SNS로 공유합니다.

‘마윈’ 서비스를 통해 두려움을 극복한 왕 핑은 베이징에 도착해서 학교 근처에 스쿠버 다이빙 강습 센터에 등록하기로 결심합니다.


_마치며

VR AR 서비스는 디지털 기반의 기술 산업에서 제공되는 콘텐츠의 확장과 더불어 인공지능 AI와 같은 다양한 기술과 디바이스와의 연계를 통해 큰 변화를 가져올 것입니다.

그리고 앞서 살펴본, 위디엑스의 가상 서비스 시나리오들은 곧 현실에서 상용화 될 것입니다. 관련 기술은 이미 개발이 되어진 경우가 대부분입니다. 그러나 실제 제공되는 서비스들은 파편적이며 융합된 형태로 존재하지 않고 있습니다.

VR,AR 기술의 활용이 과연 사용자에게 어떤 가치를 줄 수 있는지를 고민하고, 필요한 기능을 사용자 관점에서 연결하는 것이 성공적인 기술 융합의 핵심이 될 것입니다.

기업의 이익만을 추구하는 기술 구현이 아니라 공공의 가치실현을 이루어 내는 미래 기술과 콘텐츠 기획이 필요한 시점입니다. VR AR 기술 기반의 기업들은 사용자에게 물리적, 감정적인 가치를 제공하고 서로 연결되어진다면, 미래 산업을 주도하는 지속 가능한 기업으로 성장 할 수 있을 것입니다.


글 작성 및 방법론 개발자 : 위디엑스 신지영 실장 jysin@wedesignx.com
* 본 글의 저작권은 위디엑스 및 신지영 실장에게 있으며 무단복제 및 배포를 금합니다.
* 본 글은 2019년 상반기 출간 예정인 도서의 일부분으로써 저작권의 보호를 받고 있습니다.


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