(디자인 토크) 위디엑스 서비스 시나리오 방법론

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글 작성 : 위디엑스 신지영 실장 jysin@wedesignx.com
* 본 글의 저작권은 위디엑스 및 신지영 실장에게 있으며 무단복제 및 배포를 금합니다.
* 본 글은 2019년 상반기 출간 예정인 도서의 일부분으로써 저작권의 보호를 받고 있습니다.


2019년을 맞이하여 위디엑스 워크샵을 진행하였습니다. 발표 세션 중, 제가 진행한 위디엑스 시나리오 방법론을 공유 합니다. 디지털 기술 기반 융복합 비즈니스의 원활한 협업을 위해서, 국내의 많은 기업들은 디자인 씽킹, 커뮤니케이션 및 협업 툴, 그리고 문제 해결 실무 방법론을 도입하고 있습니다. 다양한 디자인 씽킹 및 UX 디자인 방법론 중 서비스의 전개에 따른 사용자 스토리 및 디지털 터치 포인트를 검증하기 위해 초기 단계에서 사용하는 시나리오 방법론에 대해 설명합니다.


https://design.google/jobs/ux-writer/ : 구글의 디자인 웹사이트에 들어가보면 ‘UX Writer’ 포지션에 대한 설명이 있다. 단순히 외형만을 기획 설계하는 개념 뿐만 아니라, 이제는 고도화된 개념으로의 저술, 즉 Writing에 대한 필요성도 크게 대두되고 있는 실정이다. 본 글에서 소개하고 있는 서비스 시나리오 및 다양한 부분에서의 점점을 기획하는 역할을 담당한다.

https://design.google/jobs/ux-writer/
: 구글의 디자인 웹사이트에 들어가보면 ‘UX Writer’ 포지션에 대한 설명이 있다. 단순히 외형만을 기획 설계하는 개념 뿐만 아니라, 이제는 고도화된 개념으로의 저술, 즉 Writing에 대한 필요성도 크게 대두되고 있는 실정이다. 본 글에서 소개하고 있는 서비스 시나리오 및 다양한 부분에서의 점점을 기획하는 역할을 담당한다.

 

들어가며

서비스 시나리오의 작성 방법론은 기술기반의 다양한 산업군에서 큰 역할을 하게 됩니다. 최초 기술 도입시, 기업은 물론 사용자도 신규기술에 대한 경계와 두려움을 가지고 있습니다. 이러한 부정적인 요소들은 초기 단계에 효과적으로 설득하지 못한다면 그 기술은 적용되기 어렵습니다. 설사 적용이 되었다 하더라도 적극적인 활용이 어렵습니다.

위디엑스에서 활용하는 서비스 시나리오 방법론은 기술에 대한 이해도의 부족으로 발생할 수 있는 시작단계의 진입시 큰 역할을 하게 됩니다. 또한 기업의 내부에서 팀원들의 지지를 받지 못한다면 원활한 협업이 어려워 질 수 있습니다. 여러 부서가 하나로 연결되어 지는 협업이 필요한 상황에서 기술 도입의 당위성에 대한 공감대를 형성하는데 도움이 됩니다. 2018년까지 기술중심의 산업 생태계의 급속한 성장이 이루어졌다면, 2019년 이후에는 기술이 사용자에게 전달하는 가치에 더욱 집중할 것으로 전망됩니다. 사용자들이 가치를 얻을 수 있는 서비스의 기획과 콘텐츠 전략이 이전보다 더 강화되고 확산 될 것입니다.

디지털 기술기반의 비즈니스와 시나리오 작성 방법론의 이해

디지털 기술기반의 비즈니스의 형태 특성상 고도로 세분화되며, 정보 체계와 단계적 프로세스가 필요합니다. 작은 화면에 담겨야 할 많은 지식과 정보가 구조를 이루고 있으며 이는 플랫폼이라는 형태로 고객에게 전달되며 디바이스 별 대응되는 화면이나 음성의 인터페이스로 제공됩니다. 이러한 비즈니스에서 업무에 참여하는 참여자들이 초기 기획자 만큼 프로젝트를 이해하고 공감하기란 쉽지 않습니다.

위디엑스는 클라이언트의 이러한 니즈와 비전을 전달 받으면, 업무 참여 디자이너들과 시나리오 방법론을 통하여 각 부분에서 필요한 업무 내용을 파악하기 위한 전체적인 틀을 마련하는 작업을 시작합니다. 대기업에서 실시되는 신규 서비스 기획에서도 시나리오 방법론은 매우 효과적입니다. 많은 참여인원들은 각 부서의 원활한 소통과 협업을 위해 한자리에 모여 서비스의 맥락을 이해합니다.

각기 다른 부서의 다양한 업무를 시나리오 기법을 통해 연결하는 것에 그 목적이 있으며, 기술개발 부서에서 필요한 업무와 컨텐츠 및 서비스 기획 부서의 니즈도 동시에 조율하는 기능을 하게 됩니다. 서비스의 최초 기획 시점에서 이러한 사항들을 고려하지 않고 진행할 경우 실제 프로젝트의 개발 단계에서 시행착오가 발생하게 되고, 원활한 프로젝트 진행이 어려워 질 수 있습니다.

2019년도 이후 지속적으로 중요한 핵심 키워드로 자리잡을 콘텐츠의 기획 부분에서 기술과의 연결과 융합을, 프로젝트의 준비 단계에서부터 자연스럽게 연결할 수 있는 시나리오 기법은 미래 산업의 기획 단계에서 필수적인 방법론이라고 생각합니다.

서비스 시나리오 방법론의  적용

시나리오 방법론이 단순히 프로젝트의 초기 단계에서 연결만 짓는 것은 아닙니다. 서비스의 개발 과정에서 부족한 부분을 채워주고 사용자에게 전달 할 수 있는 가치에 대해 서비스 전체적인 맥락에서 고민해 볼 수 있는 틀을 마련해 줍니다. 또한 시제품 테스트 단계 이전에도 활용할 수 있습니다. 시제품을 만들 시간조차 부족할 경우 시나리오 방법론을 통하여 개발과 검증이 가능합니다.

디지털 기술 기반의 초연결 사회에서는 기존에 존재하지 않았던 서비스와 프로덕트를 개발해야 합니다. 이러한 가상의 서비스를 기획하고 개발할 경우, 내부 팀원들의 프로젝트에 대한 이해와 공감을 받기는 어렵습니다. 이러한 경우 누구나 쉽게 이해하고 공감이 가능한 시나리오의 형태로 팀원들의 이해를 돕는 일이 프로젝트의 성공적인 시작이라고 하겠습니다.

디지털 기술기반의 비즈니스 특성상, 기술에 의존하고 집중하는 사례가 많습니다. 최근에는 이러한 기술 중심의 기업에서도 사용자를 고려한 콘텐츠의 중요성이 많이 대두되고 있습니다. 미래 산업의 트렌드를 반영하는 시나리오 기법은 프로젝트를 완수한 후 에도 개발에 참여한 팀원들뿐 아니라 사용자들의 공감대 형성에 크게 기여하게 됩니다.

서비스 시나리오 방법론 의 활용

2018년도에는 기업 업무에 디자인 씽킹을 어떻게 도입하고 활용하는지 고민하는 한 해 였습니다. 기업에서 실제 업무에 디자인 씽킹을 도입하고, 아이데이션의 다음 단계 진입시 실제 프로젝트로 연결 하는 단계와 심각한 사일로 현상을 호소하는 사례가 많습니다.

발산 했던 아이디어들을(Concepts) 수렴하는 작업은 고도로 숙련된 UX디자인 리더가 없이는 어렵습니다. 실무 적용에 대한 경험이 풍부한 UX 디자인 리더는, 프로젝트가 가진 고유의 특성을 파악하고 팀내 의견들을 수렴하기에 최적화된 방법론을 적용할 수 있습니다. 결과적으로 팀원들 모두가 공감하는 방향으로 프로젝트가 진행될 수 있도록 하는 합의의 과정을 리드하게 됩니다. 내부에서 직급이나 목소리 큰사람의 주장만으로 진행 했다가 프로젝트가 끝까지 완수되지 못하는 상황은 아직도 빈번하게 발생하고 있습니다. 이러한 어려움을 극복하기에 효율적인 UX방법론은 시나리오 작성 입니다.

디자인 씽킹단계에서 도출된 아이디어와 상황들을 시나리오의 형태로 정리하고  이렇게 정리된 시나리오들을 UX디자인의 도입 단계로 연결한다면, 디자인 시스템 설계라고 일컬어지는 프레임워크, 정보구조, 화면 설계 등의 디자인 기술적인 접근 이전에 서비스를 정의 하고 확산 하는데 효율적입니다.

이는 위디엑스에서 다양한 프로젝트를 시나리오 방법론을 적용하여 성공한 사례를 기반으로 실증하였으며, 이를 통해 고객 가치 실현과 기업 철학의 메세지 전달에도 크게 기여할 수 있습니다.


그렇다면 과연 위디엑스의 시나리오 기법의 구체적인 방법론은 어떻게 구성 되어 있을까요? 위디엑스에서 중요하다고  생각하는 서비스 시나리오 작성시 고려해야할 사항들을 소개합니다.

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‘공감력’ Empathy   

서비스나 디바이스를 쓰는 사용자에 배려와 공감이 선행되는 서비스 시나리오 작성은 UX디자인 방법론을 적용하는 첫 출발입니다.

위디엑스에서 서비스 시나리오 작성시 ‘공감력’의 의미는 무엇인가요?

‘공감력’의 이해

  1. 시대적 공감대 : 현재 시점의 사용자층과 미래 시점의 사용자층을 입체적으로 공감하는 스킬이 필요합니다. 세대를 아울러 통찰 할 수 있는 공감력을 의미합니다.

  2. 기술기반 공감대 : 기술기반의 산업 생태계에서 기술의 의미와 메커니즘을 이해하고 활용할 수 있는 공감력입니다. 기술에 대한 이해도 없이는 시나리오 작성의 의미가 희박합니다. 기술 중심이 아닌 사용자 중심의 이해도 형성에도 공감력이 필요합니다. 기술이 사용자에게 전달하는 감정적 영향과 물리적 영향을 고려하는 공감력이 필요합니다.

  3. 콘텐츠 공감대 : 사용자에게 제공할 콘텐츠의 맥락을 파악하여 서비스 전체적인 플로우의 초기 단계를 설정합니다. 서비스의 전 중 후 를 맥락으로 연결하여 어떤 부분에서 어떤 가치를 전달 할 것인지 체크할 수 있습니다. 이 단계에서 확인된 콘텐츠의 구체적 사항들을 UX디자인 단계에서  반영하여 사용자와의 공감대를 유지하면서도 내부의 프로젝트 기획이 방향성을 잡으며 협업할 수 있도록 돕습니다.


기술 기반 서비스  시나리오의 예시

시나리오 방법론이 기술의 효용성과 가치를 판단하는데 기여하는 역할을 하는 실제 사례를 소개하고자 합니다.

* 영화 ‘더 서클(2017)’의 한 장면

* 영화 ‘더 서클(2017)’의 한 장면

1. 더 서클 (2017)
디지털 기술 기반 초연결 사회의 기업 윤리의식과 사용자들의 가치를 잘 반영한 영화입니다. 영화에서는 기업이 이익만을 추구하면서 생길 수 있는 부정적인 상황을 극단적으로 보여주고, 현실에 존재할 수 있는 다양한 디지털 기술을 영화의 진행 중 지속적으로 제공합니다. 또한 기업 내부에서 참여자로 활동하는 직원들의 행동과 상황을 매우 사실적이고 감정적으로 전달하고 있습니다. 디지털 기술이 발달하고 기업의 윤리 의식과 법적인 장치가 마련되기도 전에 인공지능과 데이터의 폭발적 발달로 인해 인류에게 재앙이 될지 혜택이 될지에 대해 고민하게 만드는 서비스 시나리오 입니다.

* Channel4의 ‘Humans’ 드라마 중 한 장면

* Channel4의 ‘Humans’ 드라마 중 한 장면

2. 휴먼스 (영국 드라마 / Season 1-3 (미결))
영국 시리즈 드라마 입니다. 인간과 같은 감정을 인식하고 공유하는 인공지능의 등장과 혼란스러워하는 사람들의 감정적 전개가 잘 드러나는 시나리오 입니다. 일반 인공지능에 대한 이해와 실제 활용에 대해 막연한 경계심이나 두려움을 가진 사용자들에게, 인공지능 휴머노이드들이 도입된 현실의 상황을 실제 체험하듯이 보여줍니다. 기술이 발달되어 인간과 똑같은 모습의 인공지능은 이미 현실에서도 도입되고있습니다. 이러한 기술을 받아들이는 여러 복합적인 상황에서 인간의 본질적인 심리 묘사와 관계의 설정이 다각도로 고려되어 전개됩니다. 인간의 심리가 사회에 미치는 영향과 파급력을 전체적으로 고려하여 설명하는 시나리오입니다.

* 넷플릭스 시리즈 드라마 ‘블랙미러'의 타이틀 시퀸스 중

* 넷플릭스 시리즈 드라마 ‘블랙미러'의 타이틀 시퀸스 중

3.블랙미러 (넷플릭스 드라마 / Season 1-5 (단편 시리즈))
단편의 시리즈로 시나리오가 구성되어있습니다. 인공지능과 의학기술, 이 기술들이 인체와 융복합되어 인간의 삶에 공존하게 되면서 벌어질 수 있는 다양한 상황들을 시나리오의 형식으로 전개하여 이해를 돕습니다. 미래 산업의 다양한 적용 사례를 짧지만 강력한 메세지 형태로 진행하며  시청자로 하여금 기술의 도입과 활용에 대해 고민할 수 있는 계기를 제공합니다.

위에서 소개한 세 가지 시나리오에서 공통적으로 전달하고자 하는 메세지가 있습니다. 고도로 발달하는 디지털 기술기반의 산업사회에서, 인간의 감정과 인식은 어떻게 고려되고 있느냐 입니다. 기술의 발달 속도와 순기능에만 집중되어진 현 사회구조 속에서 보다 심층적이고 현실적으로 사용자를 고려해야 한다는 요구들이 늘어나고 있습니다. 새로이 구매층으로 주목받는 다음 세대들은 기업의 가치와 철학에 공감하고 플랫폼과 서비스를 이용합니다. 이러한 미래세대의 연구 보고서들은 그 동안의 사용자 층과는 전혀 다른 세대관을 가진 Z Generation의 가치관과 그에 따른 행동 심리를 이와 같이 설명하고 있습니다. 서비스 시나리오 방법론은 이와같은 세대의 특징을 잘 반영하고 있습니다. 이들은 인간의 솔직한 감정을 표현하고, 세심하게 배려되어 설계된 서비스와 프로덕트에 열광합니다. 더 이상 신기술 도입의 속도전으로는 사용자 층의 지지를 얻어내기 어려워지고 있습니다. 기술이 실현하는 가치와 사회적 공헌을 잘 정립하여 시나리오 형태로 시뮬레이션 해보고 이를 반복하여 개선하는 것이 선행되어야 합니다.


위디엑스에서는 2019를 대비하는 프로젝트 및 연구에서 서비스 시나리오를 방법론으로 적극 활용할 계획입니다. 새로운 시대의 서비스 기획과 개발에는 ‘사용자’가 가장 중요한 핵심 주체이고, 기술의 도입과 개발은 결국 사용자를 위해 존재하게 되는 것이기 때문입니다. 사용자의 이해와 배려가 없이 개발된 기술은 그 생명력이 짧을 수 밖에 없습니다. 사용자 중심의 시나리오 방법론의 도입은 앞으로 더욱 가속화될 미래 기술 산업에서 큰 역할을 할 것입니다.


글 작성 : 위디엑스 신지영 실장 jysin@wedesignx.com
* 본 글의 저작권은 위디엑스 및 신지영 실장에게 있으며 무단복제 및 배포를 금합니다.
* 본 글은 2019년 상반기 출간 예정인 도서의 일부분으로써 저작권의 보호를 받고 있습니다.


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